Telerik 技术支持政策

我的许可证包含哪些支持？

大多数许可证包括对这些在线资源的 "始终在线 "访问。

论坛

在线文件

带有完整源代码的演示应用程序

视频、网络研讨会、博客

知识库文章和代码库

反馈门户

不限次数的服务

如果您的许可证包括优先或终极支持，那么我们将在周一至周五的24小时内回复您的支持（受公平使用政策的限制）。

客户支持沟通的官方语言是英语。

技术支持服务的范围包括哪些？

产品指导

包括哪些内容

内置功能指导

Telerik by Progress支持服务为产品的内置功能提供指导和解释。我们为客户提供现有资源的参考和代码样本，以展示产品API在特定情况下的预期用途。我们还提供关于产品的正确配置和配套的Telerik by Progress工具的信息。

疑难解答

我们致力于协助诊断和排除Telerik by Progress产品中的警告、错误和异常，以及完全由Telerik by Progress工具生成的客户代码。

不包括以下内容

定制实施

客户对产品的问题，如果没有按照官方的产品文档和系统要求进行设置，则被认为不属于支持服务的范围。我们可能会提出我们的最佳实践方法，并为客户提供基于一般知识的建议。但是，额外的协助属于我们的专业服务所能提供的专业咨询范围。

完整的实施

支持服务也不包括为客户提供基于用例场景的定制实施。根据规范或线框，提供完整的实施和与客户环境或第三方产品和工具的集成也被视为专业服务的范围。这同样适用于与应用安全或用户认证的实施相关的指导，除非该任务直接与现有的Telerik by Progress工具的安全功能相关。 专业服务还提供与一般开发任务、一般编程知识、平台或第三方框架特定限制有关的协助，即使在不使用Telerik by Progress工具的情况下，这些任务、知识或限制仍然适用。

源代码说明

深入解释源代码的实现方式和原因，或指导如何修改或覆盖源代码或使用内部产品 API 来实现特定的自定义行为，也被认为超出了支持服务的范围。

错误报告和功能请求

包括哪些内容

错误确认

Telerik by Progress的支持服务包括诊断和确认出现在Telerik by Progress产品、Telerik by Progress代码或完全由Telerik by Progress自动生成的代码中的错误。

Telerik by Progress tools。在调查报告的过程中，我们可能会要求客户在可运行的示例或代码片段中隔离问题，并向我们提供额外的信息，如重现它的步骤。

解决办法

我们致力于为已确认的产品错误提出可行的解决方法。在可能的情况下，我们也会提供包含错误修复或已实现功能请求的版本信息。我们为客户访问服务包和热补丁提供便利，并为在反馈门户上记录功能请求提供指导。

不包括的内容

功能实现

支持服务不包括为与产品内置行为不同的功能请求或客户需求提供替代解决方案。我们可能会以最佳实践指导的形式提供帮助，并就如何处理类似情况提出建议。但是，针对不同于产品内置行为的功能开发解决方案属于我们的专业服务所能提供的专业咨询范围。

外部错误

调试客户或第三方的编程代码，解决来自外部库、汇编和客户代码的问题，是我们通过专业服务提供的另一项专业咨询服务。

产品兼容性和版本信息

包括哪些内容

产品推荐

Telerik by Progress的支持服务引导客户使用Telerik by Progress的产品和工具，这些产品和工具可以帮助客户在特定的环境中实现特定的目标。该支持服务还提供了产品与所列出的系统要求和环境的兼容性的说明。

性能相关支持

包括哪些内容

一般优化建议

作为Telerik by Progress支持服务的一部分，客户可以从与Telerik by Progress产品和工具相关的性能改进的一般指导中获益。我们也会诊断和确认Telerik by Progress产品的性能问题。在这样做的时候，我们会要求客户将问题隔离到一个可运行的样本上，并向我们提供额外的信息，例如重现问题的步骤。

不包括以下内容

性能调整

在需要对系统或平台进行特定调整的环境中，分析定制代码和实施中的性能问题，并提供性能改进指导，这属于专业咨询的范围，也属于我们的专业服务范围。

远程网络协助

(远程网络协助只适用于Telerik远程网络协助的许可证)

如果您的许可证目前不包括远程网络协助，请联系我们了解许可证升级/续订选项。

包含的内容

问题示范

Telerik远程网络协助服务是一种在复杂问题发生的环境中展示问题的服务选项。在网络协助过程中，我们的团队将尝试诊断问题，并在可能的情况下指导客户找到解决方案。在准备会议时，我们可能会要求提供更多的信息，如详细的问题描述，以及相关代码（如适用）。进一步的指导和故障排除信息将通过票务系统发送给客户。

不包括的内容

专业服务

分析定制代码、产品培训、提供最佳编程实践的一般指导或通过远程网络协助优化性能属于我们的专业服务范围。

非官方请求

如果客户没有按照远程网络协助工作流程提交远程网络协助会话请求，将被视为超出我们的支持服务范围。

电话协助

(Telerik电话协助仅适用于支持电话协助的许可证)

如果您的许可证目前不包括电话协助，请检查它是否包括远程网络协助服务，或联系我们了解您的许可证升级/续订选项。

包含的内容

快速建议

Telerik电话协助服务是一种服务选择，可以快速获得关于Telerik by Progress产品及其内置功能的建议和指导。通过联系我们的支持团队，客户可以得到如何解决已知问题或实现常见的使用案例的指导。电话协助服务还包括澄清产品与所列系统要求和环境的兼容性。

案例升级

通过电话协助服务，客户可以将需要额外关注的现有支持案例升级，或与支持工程师讨论现有支持案例的环境变量。

不包括以下内容

屏幕共享

通过Telerik远程网络协助服务，可以在客户的环境中共享屏幕和演示复杂的问题。

疑难解答

作为Telerik by Progress支持服务的一部分，可以通过票务系统对出现在Telerik by Progress产品或Telerik by Progress代码中的警告、错误、异常进行诊断和故障排除，并确认错误。

即时解决方案

我们仍然致力于通过电话解决客户对Telerik by Progress产品的疑问。然而，我们保留离线研究案件的权利，并通过代表客户登录票据系统提供额外的信息。

我有一个Telerik产品的试用版。我可以得到支持吗？

是的，在您的30天试用期内，您可以使用所有与我们授权产品相同的 "永远在线 "的在线资源。您还可以获得免费的技术支持，从周一到周五，72小时响应时间（受公平使用政策的限制）。

什么是公平使用政策？

我们的大多数产品授权包括无限次的支持。然而，为了继续提供我们行业领先的支持水平，我们已经为我们的支持服务制定了公平使用政策。所有来自客户的支持请求至少是平均支持请求数量的10倍，Telerik将对其进行审查。

Telerik是否提供任何附加服务？

我们的产品许可证计划包括了上面列出的所有好处。然而，我们知道，在某些情况下，您可能需要更多的定制服务。我们有一个专业的服务团队，他们致力于质量和100%的客户满意度，可以帮助您：

培训和指导

应用评估

用户体验和设计

企业解决方案