通过使用 TeamViewer，新华三更好的帮助百行百业实现数字化转型

“TeamViewer 保证了连接顺畅高效，缩短了解决故障的时间，节省了差旅成本，提高了客户满意度。”

——何颖新华三集团技术支持中心 CT 产品支持团队主管

 

挑战：

• 新华三每年处理的客户案例多达几十万个

• 到目前为止，其使用的远程支持软件有时会出现与客户使用的版本不一致的问题，从而导致连接不顺畅或连接断开

• 需找到一种专业、安全、运行稳定的远程支持解决方案，提升新华三的品牌形象

 

 

解决方案：

新华三采用了 TeamViewer 的远程支持解决方案，协助快速解决客户在上线、生产、调试、售后、运维等过程中遇到的技术难题，定位精准、使用便捷、连接顺畅、缩短了解决问题的时间，节约了差旅成本，迎合了客户需求，提升了公司品牌形象。

 

成果：

• TeamViewer 可实现顺畅、稳定的远程连接，可兼容不同版本，即使在网络环境不好的情况下也可以正常使用

• 能够更快速更精确地定位、诊断和排除故障

• 每次可节省 2500 元出差现场的费用，全年可节约 54 万元的差旅成本

• 更优质的服务提升了客户满意度，获得更大的竞争优势

 

紫光旗下新华三集团作为数字化解决方案的领导者，拥有计算、存储、网络、安全等全方位的数字化基础设施整体能力，提供云计算、大数据、人工智能、智能连接、5G、信息安全、新安防、物联网、边缘计算等在内的一站式数字化解决方案，以及端到端的技术服务。为了保证客户系统在各种场景下都能完美运行，新华三采用了TeamViewer 的解决方案协助快速解决客户在上线、生产、调试、售后、运维等过程中遇到的技术难题。

 

稳定连接，提升工作效率

在没有正式采购 TeamViewer 之前，新华三用过市面上有很多类似功能的软件，出现了很多问题。例如，在帮助客户处理问题过程中，需要登录到对方桌面时经常会出现客户的使用版本和新华三使用版本不一致的现象，从而导致远程连接不顺畅或连接断开。“这严重影响了我们的工作效率，阻碍了网上问题的处理，也影响了我们公司的品牌形象。基于此，我们购买了 TeamViewer 的产品，旨在 顺利解决类似连接混乱的状况，提升工作效率，提高客户满意度。”新华三集团技术支持中心 CT 产 品支持团队主管何颖解释道。

 

适应客户需求，提供流畅服务

对于新华三来说，每年处理的客户案例多达几十万个，所有的这些问题新华三都会根据难易程度进行分类，根据客户需要来选择是通过现场还是远程来处理。何主管就平时遇到的具体客户问题做了相关阐述：对于较大规模的客户，新华三一般会安排驻场工程师或专业运维人员去处理，所以 TeamViewer 软件在新华三售后服务团队中被广泛应用于处理中小客户群体遇到的技术问题。此类客户群体一般技术能力有限，在处理复杂问题时需要售后工程师一对一指导操作。在故障影响较大，问题较为紧急的情况下会直接使用 TeamViewer软件，在客户配合的情况下由售后技术工程师直接通 过 TeamViewer 软件远程操控客户端电脑。

 

“从目前来看，TeamViewer 是被客户广泛接受的，自从我们使用 TeamViewer 的产品后，处理问题的效率大大提升，再也没有收到客户不满意的反馈。我认为，一方面 TeamViewer 作为全球领先的安全远程连接平台，可以为用户提供安全的远程接入、支持、控制和协作解决方案，全天候的终端保护，可以为企业的高效运转保驾护航；另一方面新华三使用 TeamViewer 的产品彰显了远程处理问题的精准和专业性，对公司品牌形象有很好的提升。从客户的角度来讲，TeamViewer 在用户端受众比 较广，安装比较普遍，客户认可度比较高，再加上运行稳定、安全可靠，使用便捷，使得远程业务 处理更加顺畅。”新华三集团服务定制开发部主管汪军满意的说道。

 

节约差旅成本，缩短服务时间

据统计，2019 年 5 月份仅一个月的时间，新华三使用 TeamViewer 软件的时长为 1394 小时；2019 年 6 月份到 2020 年 5 月份近一年的时间里，使用 TeamViewer 的时长高达 24405 小时。通过 TeamViewer 来进行远程协助，预计每周可以减少 4 次现场出差，按照 2500 元/次的费用来计算，那么全年预计节约差旅成本 54 万元。

 

汪军举例道：“近期，我们的一个客户来电报修一款服务器关机后无法通过服务器远程控制台开启，只能在现场开启服务器的问题。经过工程师详细询问故障及排查，给出解决建议为升级远程控制台固件。”服务器安装的是 Linux 操作系统，客户对于服务器硬件及操作系统技术不熟悉，因此需要工程师协助升级。新华三的售后技术工程师通过选用 TeamViewer 软件远程控制客户端办公电脑，使用客户机访问客户端服务器，在客户陪同情况下远程进行升级控制台固件操作，固件升级后，问题得以及时解决。此次远程问题的处理，为公司节省了现场服务人工成本，同时也大幅缩短了客户解决故障的时间。

 

“这样的客户案例还有很多，TeamViewer 不仅为我们节省了如此高额的出差成本，而且方便我们能够第一时间进入客户的故障系统里去帮助解决问题。无论是在效率提升还是成本节约方面， TeamViewer 都是我们最优的选择。” 新华三集团技术支持中心系统运维专员吴贺满意的解释道， “对工程师来说，能够快速的去定位、解决问题是我们保障客户满意度的第一要素。所以在问题面前，我们会选择更适合我们的方式，这也是我们使用 TeamViewer 的初衷。”

 

扩大合作范围，提升合作价值

新华三的技术服务与 TeamViewer 签订了采购合同，包含多个连接通道，平时在处理客户问题的过程中，基本上保持同时多个并发会话，从目前的估算来看，是能够满足使用要求的。而且，TeamViewer 是能够向下兼容的，基本上不管客户使用哪个版本的 TeamViewer，新华三都能很方便的进行远程协助。在合作的一年多时间里，TeamViewer 解决了新华 三远程连接不顺畅或连接过程中断开、不稳定等问题，提高了客户的满意度，这都是新华三使用远 程连接工具带来的好处，“TeamViewer 就像一个‘幕后英雄’，之所以能让客户满意，有它的功劳所在。”吴贺这样说道。

 

无论是在客户端还是在新华三自己使用的过程中，都感觉到 TeamViewer 的便捷性非常好，打开软件之后就会有对应的密码出现，能很方便地登录连接，和客户在对话里面进行沟通指导。在第一次使用时，新华三管理员给所有的坐席进行了批量的注册，后续会给新入职的员工发对应的指导文档，让他们根据自己的环境去进行申请，管理员审批就可以了，然后进行软件下载，填写用户名和密码，直接就能访问登录和使用了。此外，它的便捷性还体现在新华三为客户解决问题过程中，可以让客户更直观地看到其定位、操作、配置，感受到新华三产品优势和处理问题的高效。

 

谈及双方未来的合作规划时，新华三方面表示，除了国内的现有业务，新华三的海外业务也在不断拓展，未来计划扩容一部分TeamViewer 的通道，来满足国内外业务增长的需求。新华三虽然把产品远销海外，但绝大多数的售后还是由中国总部通过方便快捷的远程接入方式来支持，既要考虑到出差成本，还要考虑解决问题的时效。而 TeamViewer 是基于云技术为核心，扩展方便，能够实现在全球范围内的在线支持和实时协作，完全能够支持新华三国内外的远程连接支持，相信能够持续为新华三创造价值。

 

关于新华三

紫光旗下新华三集团作为数字化解决方案领导者，致力于成为客户业务创新、数字化转型最可信赖的合作伙伴。新华三拥有计算、存储、网络、安全等全方位的数字化基础设施整体能力，提供云计算、大数据、人工智能、智能连接、5G、信息安全、新安防、物联网、边缘计算等在内的一站式数 字化解决方案，以及端到端的技术服务。同时，新华三也是 HPE®服务器、存储和技术服务的中国独家提供商。

 

关于 TeamViewer

TeamViewer 是一家领先的跨国科技公司，为用户提供一个远程访问、控制、管理、监控和维修任何类型设备的平台，从笔记本电脑和移动电话，到工业机器以及机器人。TeamViewer 帮 助各种规模和行业的公司通过流畅的连接，实现业务关键流程的数字化。TeamViewer积极塑 造数字转型，并在增强现实、物联网或人工智能领域不断创新。TeamViewer AG（TMV）在法 兰克福证券交易所上市，隶属于 MDAX。