Zendesk Suite

 The Zendesk Suite（Zendesk软件包）

 

产品概述

该软件包提供您所需的一切，让客户的对话无缝地跨渠道进行，为您的业务和客户创造更好的体验。

 

SUPPORT

综合客户支持

Zendesk Support是一个非常简单的系统，用于跟踪，确定优先级并解决客户支持服务单。Support将您的所有客户支持交互集中在一个地方，因此沟通是无缝的、个性化的和高效的——这意味着更高效的代理商和满意的客户。

 

GUIDE

知识库和智能自助服务

轻松地建立知识库，客户可以自己解决支持问题——实际上大多数人更愿意这样做。这对企业来说也有好处。借助Zendesk Guide，公司可以使用智能自助服务扩展和转移票据，包括人工智能等工具，如Answer Bot，来提高客户和代理商的满意度，同时降低支持成本。

 

CHAT

实时聊天和消息传递

有些客户匆忙，需要快速访问真人。借助Zendesk Chat和Message，您还可以主动地与客户进行互动——实时互动和上下文互动。这样客户就可以得到他们所关注的消息。

 

TALK

呼叫中心软件

对于复杂的问题——例如下订单或重新预订航班——客户经常打电话来获得更加个性化的Support。Zendesk Talk使代理商可以轻松高效地通过电话帮助客户，为客户提供全方位无缝支持体检。

 

2019年Zendesk客户体验趋势

来自140个国家的45,000家公司的数据创建了一个强大的基准工具。获取您的个性化客户支持绩效报告卡，了解您的团队如何与您的同行竞争的。

特征

 

无缝支持

传达信息

嵌入式支持

使用Web Widget或您的移动应用程序在您的网站上本地嵌入支持，以便客户可以搜索帮助，开始聊天，拨打电话或只是通过电子邮件发送给您而无需离开您的应用程序。

 

帮助中心

让客户自助了解您的知识库内容和定制的移动响应式帮助中心。

 

回答机器人

由人工智能提供支持，通过相关帮助中心文章自动响应支持查询，在等待代理时解决客户需求。

 

主动触发器

向客户发送有针对性和基于行为的消息。例如，您可以通过自动与客户聊天来帮助他们完成购买。

 

呼入和呼出

接收来自客户的无限制呼入。跟进或提供呼出的主动支持。通过自动创建票据和通话录音来跟踪通话。

 

简化的工作流程

一个工作区。更高效的代理。

统一工作区

Zendesk Suite通过一个易于导航的上下文界面提供简化的工作流程，而不受不同频道的限制。

 

基于技能的路由选择

根据技能、在线状态和工作负载自动将票单分配给适当的代理。这可确保您的客户得到及时的支持，而且确保您的代理不会超负荷。

 

商业规则

使用触发器根据基于时间条件的特定操作或自动化来选择票据工作流。您可以轻松打开或关闭它们，并根据您的特定需求进行自定义。

 

即时客户背景

Pathfinder应用程序为您提供快速解决客户咨询所需的上下文。查看客户在提交单据之前和之后查看的帮助中心文章和社区帖子。

 

预定义的票据操作

使用宏指令通过预定义的操作快速响应标准请求。您还可以生成其他操作，例如更改票据的状态或更改某些字段。

 

知识捕获应用

通过guide，您可以利用团队的集体知识。代理可以直接从其Zendesk Support代理界面创建新内容，将文章链接到票据，以及标记内容以进行改进。

 

单一数据来源

深刻见解

实时全渠道仪表板

通过整合的跨渠道报告管理运营。通过了解所有渠道中的票据量，代理性能和其他关键支持指标，更好地了解您的工作方式。

 

历史报道

使用Insights在单个视图中跟踪跨渠道的支持互动。监控代理生产率，客户满意度，处理预测客户需求的时间并提高满意度。

 

1. Zendesk Support

将它改正

Zendesk Support是一个非常简单的系统，用于跟踪，确定优先级并解决客户支持票据

 

1.1概述

 

快速友好

Zendesk Support将您的所有客户支持交互集中在一个地方，因此沟通是无缝的、个性化的和高效的——这意味着更高效的代理商和满意的客户。

让顾客开心

为客户提供他们想要的东西——快速轻松地解决他们的问题。Zendesk Support可帮助您随时随地提供个性化支持，让客户满意。

向您提供支持

代理人是高效的。为他们提供所需的所有支持工具和信息，以便为您的客户提供最佳服务。

成长没有成长的痛苦

Zendesk Support允许您自定义支持并配置任何工作流程。我们的软件功能强大，足以应对最复杂的业务，同时又具有足够的灵活性，可随着您的成长而扩展。

 

便于管理客户互动

Zendesk Support直观，并且在构建时考虑了支持代理。他们需要的一切都存在于一个动态的帮助台界面中，因此很容易提高工作效率并管理客户互动。

 

正确的地点正确的时间

从任何地方引入客户互动。借助网页工具，预定义的票据响应和客户搜索历史等功能，可以在他们需要的时候为他们的首选渠道提供更快的支持。

自定义和个性化

Zendesk Support设计灵活。它开箱即用，或者可以根据您的喜好进行配置。自定义工作流程或使用应用程序和集成——您使用它的任何方式，Zendesk Support可以灵活地满足您的支持需求。

要明智的表达您的支持

Zendesk Support为您提供见解，以便您可以衡量和改善您的客户服务。通过客户满意度评分了解客户的想法，并通过绩效报告和仪表板分析您的工作方式。

1.2特点

 

帮助您的服务台

轻松跟踪，优先排序和解决客户交互。

帮助桌面管理

帮助客户所需的一切

访问渠道、特征和功能。

 

无缝通道集成

为您的客户提供选择。 Zendesk Support允许您的客户通过网络或移动设备与您联系，或通过电子邮件，Facebook，Twitter或您想要的任何其他渠道直接开始对话。

 

票据表格

提出正确的问题并预先从客户那里收集所需的所有信息。使用票据表单，您可以创建多个支持请求表单，这些表单显示一组唯一的单据字段，使您的代理可以轻松了解客户需要哪种支持。

 

条件和自定义票据字段

通过其他条件或自定义字段收集客户所需的所有相关详细信息。这些可以让您的代理商和客户都看到。

 

SLA观点

服务水平协议（SLA）视图可让您的团队轻松查看SLA状态并避免违规。根据您设置的条件应用它们，然后跟踪指标。

 

多种语言

代理可以使用他们的首选语言，使用40多种语言的本地化管理界面。

 

多品牌

支持多达300个品牌，产品，服务层或地区。数据和活动集中在一个帐户中，便于管理。

代理生产力工具

以速度满足他们

先进的工具，帮助您的代理更快地关闭案件。

 

引导模式

加快响应时间，帮助代理商集中精力，为他们排队购票，引导他们从一张票到另一张票，并防止采摘樱桃。

 

商业规则

使用基于技能的选择将正确的票据分配给正确的代理，或触发和自动化，以根据票据的某些更改或基于时间的条件启动票据工作流。开箱即用，或根据您的特定需求进行定制。

 

预定义的单据操作

使用宏指令通过预定义的操作快速响应标准请求。您还可以生成其他操作，例如更改票据的状态或更改某些字段。

 

客户背景

为代理提供他们所需的相关客户环境，以提供更快，更个性化的响应。 Essentials卡显示您的代理服务的客户的相关详细信息，交互历史记录使代理可以查看以前所有客户的交互和事件。

 

动态内容

用客户的语言沟通。动态插入基于其首选语言的票据内容，以便您的代理不必进行翻译。

 

合作

为代理商提供他们与其他团队高效协作所需的工具。通过Collaboration插件，代理可以通过电子邮件或Slack与其他团队进行有效沟通，以便参与解决客户问题——所有这些都在Zendesk Support中完成。

 

配置和自定义

个性化您的解决方案

灵活地定制您的Zendesk Support以满足您团队的需求。

 

配置

Zendesk Support可以根据您的需求进行调整。通过Support，您可以灵活地配置自己的工作流程——从最简单到最复杂。

 

定制

使用100多种不同的Zendesk API在Support中设计复杂的自定义。构建利用您的票据，知识库等的无缝集成。

 

个人观点和宏指令

根据状态，受理人或任何其他条件创建个人票据视图，以便您查看与您相关的票据信息。还可以创建自己的宏指令，以便您可以按照自己喜欢的方式管理票据。

 

公共应用和集成

Zendesk在我们的市场上提供超过500种公共应用程序和集成。应用类别包括生产力和时间跟踪，IT和项目管理等等。

 

私有应用和集成

构建您自己的Zendesk应用程序或渠道集成，以便在您的业务中独家使用。您可以显示或更新外部数据，隐藏或显示字段，甚至可以在票据上构建自定义工作流。

 

上下文工作空间

构建与手头票据相关的上下文工作空间。每个上下文工作区都将显示与该票据相关的相关票据表单和宏指令，并允许您预先选择要展开和折叠的应用程序。

 

支持洞察

了解您的支持

访问分析工具，以衡量和改善您的客户服务。

 

对客户的洞察：

 

CSAT评级

了解客户的想法。 CSAT评级通过两个可能的答案让您知道他们很乐意为您提供支持：“好，我很满意”或“很糟糕，我不满意”。

 

满意度预测

预测客户对支持体验的满意度。满意度预测由机器学习提供支持，让您的团队通过更多背景进入客户对话。

 

净推荐人得分调查

发送NPS®调查以衡量客户忠诚度并收集客户反馈。了解为什么有些客户喜欢您的公司，以及为什么其他客户不喜欢您

 

您的代理和支持工作流程的见解：

 

性能仪表板

通过了解票据量，代理性能和其他关键支持指标，更好地了解您的工作方式。

 

自定义报告

构建自定义报告以更好地了解客户，衡量运营效率并改善团队的工作流程。

 

2. Zendesk guide

使用您的专有技术

智能知识库，提供更好的自助服务和授权代理

 

2.1概述

 

帮助中心软件

知识就是力量。使用它是强大的。

支持团队对客户问题有很多了解——以及解决这些问题的最佳方法。Zendesk guide是一个智能知识库，有助于挖掘机构知识并使其发挥作用。借助Guide，您可以快速构建可自定义的帮助中心，在线社区和客户服务门户，从而使客户获得更好的自助服务，代理商可以提高效率并加快解决速度。由于它是Zendesk本地的唯一知识库，因此它与Zendesk Support无缝集成。

给他们好东西

通过我们的帮助中心软件，自动为客户提供最相关的答案和信息，以及更快的自助服务体验。

释放他们的潜力

捕获代理商的集体知识并随着时间的推移在其上构建，以有效的方式响应支持请求。

用AI做更多事情

利用带有Answer Bot的人工智能工具，通过在等待代理商时向客户发送相关文章来解决低接触票据。

随时随地变得更聪明

衡量并评估您的内容的受欢迎程度和有效性，以了解需要哪些工作，以及您接下来应该写什么。

 

强大的一对

Zendesk Support与guide配合使用，使您的自助服务知识库更加智能。当客户使用自助服务时，Guide会跟踪该活动并以上下文洞察的形式将其发送给Support，以帮助代理分析客户活动并更快地解决故障。此信息反馈到guide中，该guide不断改进和完善它为代理商和客户提供的信息。

 

“我们喜欢Zendesk guide中的帮助中心，因为它易于使用。我们从哪些文章的使用最多的方面得到了一些很好的分析。它可以帮助我们进行调整，看看有什么能帮助我们的用户。” ——杰拉尔德哈斯蒂（Evernote全球客户体验总监）

 

你有它需要的东西

通过guide，建立一个储备丰富的知识库很容易。知识捕获应用程序允许代理将每个客户交互转换为新内容，标记旧内容以进行改进，并利用基于AI的文章推荐来共享票据。内容管理员可以识别需要更新的内容，并依赖整个团队为内容做出贡献，包括从批准和发布工作流程到审查新文章和改进旧有的所有内容——确保向客户和代理商提供最佳内容。

 

“我们非常重视我们的帮助中心。让客户自己得到正确答案非常重要。我们已投入大量资金确保我们提供强大的帮助中心，并且我们会不断修改它。” ——安德鲁詹森（Lending Club支付解决方案总监）

 

了解你的自助服务

通过guide，您可以创建单个版本的内容，然后一次性将其分发到任何地方。您不必担心设备不兼容或内容的内容版本。文章会自动优化，以便在搜索引擎或您自己的帮助中心轻松找到。借助我们的Mobile SDK和Web Widget，您可以比以往更轻松地在上下文中为用户提供内容。

 

“Mobile SDK使我们能够通过我们的帮助中心提供快速解答。此外，我们有更多关于请求1：1Support的用户的上下文。它为我们节省了很多时间。” ——乔什格林沃尔德（SwiftKey的社区支持负责人）

 

多亏了机器人

 

Guide Answer Bot为代理商提供帮助，减少他们的工作量并释放他们，专注于需要人性化的问题。使用人工智能，Answer Bot通过在等待代理商时向客户建议相关文章，自动解析高频率和低接触度的票据。并且Answer Bot越来越聪明。它从每个客户互动中学习，并训练自己为每个已解决的机票提供更相关和定制的内容。

 

2.2功能

 

变得智能

Zendesk guide不仅仅是一系列文章。它是一个智能知识库，可帮助您捕捉和利用您团队的专业知识。它与Zendesk Support本身一起工作，为客户提供更好的自助服务并提高代理效率。

快速入门并自定义您的知识库

 

创建一个帮助中心

构建定制的自助服务目的地，使客户能够自助。

 

定制主题

Guide允许自定义主题，让您可以完全控制多个品牌或产品的帮助中心的外观。您的Web开发人员可以轻松使用HTML，CSS和Javascript来匹配您的品牌。

 

多文本编辑

使用我们的WYSIWYG编辑器创建包括照片和视频等媒体的文章。它与您在个人生活中使用的应用程序一样熟悉。

 

内容历史

了解您的知识库内容如何随着时间的推移而发展。查看编辑和更改列表，以便始终与最新版本保持同步。

 

恢复已删除的内容

您的所有内容都已存档，因此即使您意外删除了某些内容，也可以将其恢复。

 

控制访问

您可以选择谁可以查看您的知识库。仅为您的代理商保留一些内容，需要注册，或在您的帮助中心向公众开放。

 

为您的客户创造最佳的自助服务体验

 

在需要的地方进行帮助

使用Web Widget或您的移动应用程序将您的帮助本地嵌入您的网站，以便客户在需要帮助时不必离开。

 

轻松和相关性

使用Web Widget中的“上下文帮助”可以根据客户当前正在查看的页面建议相关文章，然后再用手指键入搜索。

 

API访问自定义

使用各种不同的Zendesk API设计复杂的自定义设置，以自动化和增强Guide中的客户体验。

 

社区

使用协作论坛，用户配置文件和审核工具构建社区，这样您就可以让客户相互交流，激发新想法并为您的业务提供反馈。

 

客户入口网站

使客户能够通过客户门户管理自己的请求。通过个性化门户为客户创建专用空间，以管理他们的支持请求和社区贡献。

 

快速解决方案

通过授权客户在代理提供帮助他们的文章时关闭他们自己的请求，可以节省代理时间。

 

ANSWER BOT

由人工智能提供支持，通过相关帮助中心文章自动回复电子邮件，在等待代理商时解决客户请求。

 

使代理商能够轻松获取信息

 

内置资源

在解决票据时，代理可以从您的知识库中引用答案和信息。您还可以将培训文档保存在中央位置，以便在入职期间及以后轻松访问。

 

文章推荐

Knowledge Capture（知识捕获）应用程序使代理可以使用相关帮助中心内容更快地解决票据问题。它使用人工智能自动搜索和建议文章，以找到最相关的背景，并结合票据的品牌和语言。只需单击一下，代理就可以在票据响应中链接这些文章。

 

标记和创建知识

如果代理无法找到他们正在寻找的内容，他们可以使用知识捕获应用中的预定义模板创建和共享新文章。通过即时捕获知识，代理将继续通过帮助客户的文章丰富您的知识库。

 

集成的KNOWLEDGE CAPTURE APP发布工作流程

发布工作流程将发送代理在知识捕获应用程序中创建的文章，同时将票据直接应答到团队发布工作流程中。内容管理员可以在“捕获的知识”列表下找到这些文章，从而可以轻松地推动他们完成标准审批和发布审核流程。

 

内部团队的答案

通过Support代理界面、知识捕获应用程序和Slack，将Answer Bot的强大功能直接带给您的内部团队。通过上下文，人工智能驱动的文章建议，获取知识比以往更快，更准确。

 

即时客户背景

Zendesk Support的Pathfinder应用程序提供了客户在提交票据之前如何使用自助服务的背景信息。通过该信息，代理可以更好地了解客户的意图，并提供更好的答案并更快地解决问题。

 

开发和改进整个团队的内容

 

内容历史

了解您的知识库内容是如何随着时间的推移而发展。查看编辑和更改列表，以便始终与最新版本保持同步。

 

管理内容

通过Team Publishing中的文章生命周期管理，内容管理员可以轻松地审核，批准和发布团队中的内容。现在，文章有一组与它们在发布工作流中的位置相关的状态，因此可以很容易地跟踪内容的进展情况。

 

文章生命周期管理

内容管理员可以为其团队分配文章更新，并提供有关通过团队发布需要更改的内容的说明。通过让团队参与文章活动的持续验证和维护，可以轻松了解知识。

 

出版许可

使用精确的权限更新来指定哪些团队成员可以在帮助中心上线之前批准和发布内容。

 

内容提示

通过人工智能驱动的建议，您可以轻松了解哪些文章对您有益，确保您的客户获得最佳的自助服务体验。

 

组织和优化您的知识库

 

结构化内容

在多个级别（包括类别和部分）组织您的文章——因此您的客户可以轻松找到他们需要的内容。

 

全球思考

使用40多种语言本地化您的内容，以便您可以用他们的母语为客户提供服务。

 

翻译的动态内容

使用动态内容创建您自己的翻译，其中包含默认版本的文本（使用与默认语言相同的语言设置）以及您支持的每种其他语言的变体。根据最终用户的语言，相应的变体会自动显示给最终用户。

 

文章导入

将Google文档直接导入您的知识库，轻松添加现有内容，以便您可以快速启动并快速运行，从而改善您的自助服务体验。

 

大量行动

使用批量操作以更好的方式管理您的知识库。一次更新多篇文章的各种文章属性，例如标签和权限。

 

列表和标签

使用自定义文章列表概述所有已发布和未发布的知识库内容，然后使用搜索，过滤器和文章标签优化该视图。

 

SEO准备

Guide已经过优化，因此搜索引擎可以了解您的内容，无论客户在哪里寻找答案，客户都可以找到答案。和guide会自动更新您的站点地图，因此无需致电开发人员。

 

多品牌

创建多个帮助中心或知识库，以服务于各种受众，区域或品牌。每个都是独立的，因此您可以设置不同的权限，创建唯一的URL，并自定义要匹配的主题。

 

按自己的方式行事

将您的知识库内容转换为自定义品牌帮助中心。Guide使其移动优化并且很好看，因此您的客户可以在任何设备上获得美妙的体验。

 

通过报告和分析了解知识参与度和有效性

 

与GOOGLE ANALYTICS集成

当您将其与“Guide”集成时，Google Analytics会为您提供所有工具。从搜索分析到票据偏转跟踪，您可以使用它来改善您的自助服务，并使客户更容易找到答案。

 

找到你的盲点

查看客户正在寻找的搜索字词，以及这些搜索是否为空。您可以添加新内容或更新现有内容中使用的语言，以帮助客户找到所需内容。

 

GATHER INTEL

Guide报告跟踪人们如何对帮助中心，Web Widget和移动应用中的内容做出反应。数据可以告诉您创建的新文章和问题的数量，用户查看的数量以及投票，订阅和评论的总数。

 

知识捕获仪表板

管理员可以访问知识捕获仪表板以分析哪些文章可以帮助代理解决最多的票据。深入了解并利用这些见解来发展您的知识库。

 

监测回答生产力

使用预先配置的仪表板测量内容机器人的有效性。了解什么可以增加票据偏差以及如何提高自助服务内容的相关性。

 

3. Zendesk chat

开始谈话

通过网络，移动和消息传递即时覆盖您的客户

 

3.1概述

实时的CHAT软件

让自己可以做到

实时chat和message与寻求支持的客户建立个人联系。这是一种快速有效的方式来提供帮助——而不会中断他们的体验。

这是他们的时刻

通过chat支持，预测客户问题，并在他们最需要的时间和地点提供帮助。

 

提高销售额

当您通过chat与我们联系时，客户购买的可能性会增加3倍。

 

少等待，更开心

通过chat和message传递让代理商可以在更短的时间内帮助更多的客户，这意味着更多的客户会更快乐。

 

主动参与

实时联系

在他们提出问题之前，与客户联系并与他们交谈。创新服装租赁公司Le Tote使用自动触发器为在结账页面上挥之不去的客户提供帮助。通过在购买过程中主动吸引客户，Le Tote能够减少购物车放弃并提高转换率。

 

强大的指标

这一切都加起来

Live chat分析在chat和message传递中发挥着重要作用。它揭示了客户满意度，代理商绩效，并帮助在问题出现之前发现问题。更好的数字和质量报告可以让您衡量成功并保持目标。

“Live chat天让代理可以同时处理多个聊天，因此减少了等待时间，让客户获得更好的体验。” ——foodpanda（全球运营经理Jorge Vernetta）

 

始终在线

无论你去哪里，他们都在哪里

通过聊天和消息，您的代理可以通过网站，移动应用以及Facebook Messenger和LINE等热门消息应用与客户互动。这意味着您可以在客户真正喜欢的渠道上建立最佳的客户体验。

多频道

把事情当作他们来的

不仅限于支持客户聊天。Zendesk平台允许代理在服务聊天，电话，电子邮件或社交媒体消息之间切换。使用Zendesk Web Widget，客户可以自己寻求帮助或找到答案，而不会中断他们的购物体验。

 

Zopim现在是Zendesk Chat

如果您正在寻找Zopim实时聊天，那么您来对地方了。Zopim现在被称为Zendesk Chat。使用Zendesk Chat（以前的Zopim）通过网站，移动应用程序和消息服务为客户提供快速有效的支持。

 

3.2特点

 

一次聊天抵得过一千封电子邮件

添加chat到您的网站或连接您的消息传递渠道，并在几分钟内开始与客户交谈。通过chat和message，您可以实时帮助客户，从而提高客户满意度。满意的客户是更快乐的客户。

 

 

实行

让你的手指说话

当您主动向他们发送消息时，客户购买的可能性是其三倍。使用chat功能，您可以在恰当的时刻跟踪客户并与他们互动。

 

触发器

向客户发送有针对性和基于行为的消息。例如，您可以通过自动与聊天联系来帮助客户完成购买。

 

预聊天和离线表格

在开始聊天之前，使用预聊天表单向访问者询问他们的联系信息，或者使用离线表单，以确保客户即使在您离开时也可以与您联系。

 

访客名单

捕鱼包船公司Fishfishme使用Chat来监控其网站访问者和他们正在浏览的页面。这使他们可以针对特定用户，并在需要时提供帮助。

 

Chat评分

Chat提供任何最高满意度的支持频道，但总有改进的地方。使用chat评分来收集反馈并继续改善您的表现。

 

文件发送

“一张图片胜过千言万语。”这是陈词滥调，但在客户支持下，它永远不会过时。与您的客户共享任何文件——屏幕截图，产品指南，甚至是动画GIF——并更快地解决问题。

 

Chatbots

使用我们的API将基于AI的机器人集成到聊天中。详细了解如何自动完成简单，耗时的任务，并为您的代理提供帮助。

 

分析

看看你表现如何

了解聊天和代理活动的鸟瞰图，以便您获得正确问题的数据。

聊天和代理报告：

跟踪聊天量，监控代理生产率并分析指标，以预测客户需求并提高满意度。

实时监控：

监控聊天量，访问者体验和代理性能的实时数据。

转化跟踪：

创建业务目标以衡量客户完成目标目标的频率——例如购买或注册简报。

 

自定义

很美观

聊天工具是一个重要的品牌接触点。确保它看起来像你，所以客户知道他们正在与谁交谈。

 

聊天徽章

我们可自定义的聊天徽章可让您在聊天窗口工具上添加一个邀请面孔。从不同的布局和主题中选择，甚至完全更改图片。这是你的选择。

Web SDK

构建面向聊天工具的完全定制的最终用户，为访问者提供独特且一致的体验。

第三方服务

Chat可以添加到任何CMS，包括WordPress，Drupal，Joomla，Wix，SquareSpace，Shopify，Prestashop和Magento。

 

组织

随着运行而改进

在发展业务的同时提供高质量的支持可能很困难。我们先进的工作流程管理功能使事情更容。

 

聊天选择

自动将传入聊天分配给活动代理。这可确保您的客户得到及时的支持，并且您的代理不会超负荷。

 

聊天标签

为聊天添加标签，提供对话背景，更好地了解您的客户。

 

部门

根据技能，语言，专业知识甚至品牌，将您的代理组织到不同的团队中。

 

运行时长

为聊天窗口工具创建每日或每周计划，并且仅在您的工作时间在线显示。

 

快捷键

为常见请求创建模板化响应，并向客户提供快速回复。

 

角色和权限

为代理指定细化权限，并控制他们在Zendesk Chat中可以访问的内容。

 

去社交

收到消息

Zendesk Message允许您的聊天代理以可扩展，高效的方式与消息应用程序上的客户建立联系。代理可以在一个仪表板上管理多个消息传递配置文件，获取客户对话的历史背景，并将客户问题从chatbot转移到消息中。

 

多轮廓链接

链接来自Facebook，Twitter和LINE的多个配置文件。将所有会话汇集到中心位置，供代理管理。

 

时间线

只需单击按钮，即可跳回客户对话历史记录中的不同点。

 

Analytics（分析）

通过客户满意度，响应时间，解决时间等指标，了解您在消息传递应用上的所有对话。

 

移动

与任何设备都配合得很好

 

移动聊天SDK

使用我们的移动应用添加实时聊天

开发人员友好的SDK。只需几行代码，您的客户就可以在不离开您的应用的情况下寻求帮助。

移动优化小工具

聊天窗口小工具针对任何和所有屏幕尺寸进行了优化，确保您的客户在所有设备上获得一致的体验。

移动应用

当代理商在移动时，Android和iPhone的聊天应用程序将继续提供支持。

 

4. Zendesk talk

说出来

通过Zendesk票务系统内置的呼叫中心解决方案与客户建立联系

 

4.1概述

 

适用于电话软件

开始对话

即使在电子邮件和社交媒体时代，电话交谈也是解决问题的有效方式。当客户通过电话获得帮助时，代理可以更快地解决复杂问题并提供个性化支持。使用Zendesk Talk轻松高效地进行这些对话。

 

运算顺畅

Talk是基于云的呼叫中心软件，内置于Zendesk Support票务系统，允许客户服务团队从他们用于管理所有其他渠道的同一平台提供电话支持。通过完整的客户历史记录，自动创建票据和呼叫记录，代理可以专注于对话而不是工作流程。

 

ZENDESK撰写的文本

跳过闲谈

如需快速提问和轻松更新，请与客户开始发短信。文本允许代理接收文本，自动发送警报并发送主动消息。每个对话都成为一张票——具有内置的工作流程，报告和完整的客户历史记录。最重要的是，不需要编码或其他软件。了解有关SMS客户服务软件的更多信息

 

保持联系

拥有合适的工具是保持电话支持顺利运行的关键。Talk提供灵活的IVR，组选择和实时队列监控，以避免瓶颈。通过分析可以深入了解正在发生的事情，支持团队可以随着业务的发展和变化继续提供灵活，强大的支持。了解有关IVR软件的更多信息。

带上你自己的

您有自己的电话解决方案要集成到Zendesk吗？没问题，我们已经让你满意了。

随着业务的不断发展，Zendesk Talk使我们的团队能够提供卓越的客户体验。我们的代理商拥有他们所需的一切——客户历史，订单详情和之前的票据——所有这些都在一个地方，以获得快速的个人支持——Taylor Stitch

 

保持一如既往

Talk是一个VoIP系统，因此设置只需几分钟。没有必要聘请其他技术人员，再培训代理商或聘请新的供应商。支持团队唯一需要开始的是互联网连接，耳机和准备好听的耳朵。建立客户服务电话系统从未如此简单。

 

4.2功能

 

功能不会让你暂停

无论您是刚入门还是管理全球支持团队，Zendesk Talk都将在您呼叫中心开发的每个阶段为您提供支持。

 

基础

 

本地和免费电话号码

从40多个国家/地区或现有号码中选择一个免费电话或本地号码。

 

呼入和呼出

接收来自客户的无限制呼入。跟进或提供呼出的主动支持。

 

无限的同声电话

拨打和接收无限制的并发呼叫，以Support使用一个电话号码进行多个会话。

 

VOICEMAIL

了解您的知识库内容如何随着时间的推移而发展。查看编辑和更改列表，以便始终与最新版本保持同步。

 

自定义的问候语

为不同品牌，部门和电话号码提供多个问候语的品牌或本地化体验。记录新消息或上传现有音频文件以进行语音邮件问候，可用代理，等待，保持和IVR消息。

 

打电话和接听电话

 

基于浏览器

在Zendesk浏览器中接听或拨打电话，无需任何额外的电话硬件或设备。

 

转接电话

将呼叫转接到外部号码，为代理提供从移动电话或固定电话接听电话的灵活性。

 

自动创建票据

Zendesk自动将电话和语音邮件转换为票据，以便轻松记录和解决问题。

 

温暖传递

温暖传递可以让代理在交付之前咨询新代理，以确保接收代理可用并随时可以提供帮助。

 

电话控制

根据需要从呼叫控制台静音和取消静音。从呼叫控制台将呼叫者置于保持状态，以咨询其他代理或跟踪其他信息。

 

电话录音

记录入站和出站呼叫，以便于参考、故障排除和质量保证。

 

来电显示和历史记录

自动显示客户详细信息，包括以前电子邮件，聊天和其他渠道的完整交互历史记录，以获得无缝和个人支持。

 

呼叫阻隔

编制电话号码黑名单，以便机器人、垃圾邮件发送者或其他不受欢迎的呼叫者在呼叫时自动断开连接。

 

会议电话

允许您的代理商咨询第三方，并选择将其转接或添加到正在进行的通话中，从而改善整体客户体验。

 

路径选择和排队呼叫

 

IVR系统

将客户引导至正确的代理或部门，并使用多级交互式语音应答（IVR）系统提供针对常见问题的记录响应。

 

群组路径选择

组选择将调用定向到Zendesk中的特定组或一组组，以便呼叫者与正确的代理连接。

 

循环路径选择

确保始终将呼叫选择到可用代理，而不是丢失或发送到语音邮件，并在支持团队成员之间平均分配。

 

电话等待队列

设置最长等待时间和队列大小，以确定将有多少传入呼叫者等待可用代理。超出限制的新呼叫将定向到语音邮件。

 

营业时间

定义营业时间，让客户了解您的电话支持可用性。工作时间以外收到的电话会被发送到语音信箱。

 

来自队列的回电

允许客户请求回叫，而不是在队列中等待实时代理。

 

超时选择

将业务代表忙时或下班后接收的呼叫选择到备用电话号码，确保呼叫者始终与实时业务代表连接。

 

文本

 

本地和免费电话号码

选择免费或本地号码以获得文本支持。如果可以，请使用相同的电话号码进行通话和发消息。*

 

入境短信

接收并响应来自客户的入站文本（SMS或短消息服务）消息。入站文本自动创建票据，代理回复以文本形式发送。

 

入境彩信

接收入站彩信（彩信服务），以便客户向您发送照片和表情符号。*

 

出站短信

发送出站文本以响应客户的文本，或创建使用触发器和通知发送主动出站文本的票据。

 

短信通知

使用触发器根据票据操作自动向客户或代理发送SMS通知。

 

支持工作流程

应用节省时间的工具，如宏指令，触发器和其他业务自动化——这样您就可以轻松扩展文本支持。

 

观点和报告

文本是Zendesk Support中的一个渠道，因此您可以使用视图和票据级报告来管理文本支持。

 

监测和报告

 

实时仪表板

Zendesk Support使用实时呼叫数据进行实时决策。交互式仪表板将团队数据压缩到细微程度，包括等待时间，保持时间和放弃的呼叫，因此管理人员可以在瞬间适应呼叫量的波动。

 

高级分析

跟踪和测量操作性能。Insights可帮助您了解语音支持如何适合您的多渠道支持策略。

 

呼叫监控和拦截

确保通话质量和培训代理——管理人员可以倾听或“打断”客户与代理之间的持续通话。

 

可靠性和服务

 

故障切换

在不太可能发生Zendesk中断的情况下，故障转移会自动将来电转接到备用号码，从而确保重要呼叫始终通过。

 

全球低延迟

Zendesk Talk基于企业级技术，具有全局低延迟（GLL）架构和冗余集群架构，可提高可靠性和高可用性。

 

谈话使用99.95％SLA

我们使用服务信用Support99.95％的使用SLA，并通过每月诊断帮助团队进行故障排除和防止中断。*

 

TWILIO基础设备

Zendesk Talk基于Twilio云通信平台。 Twilio是一家领先的IaaS公司，为包括WalMart，可口可乐，Uber和Salesforce.com在内的公司提供通信服务。有关更多信息，请访问https://www.twilio.com/。

 

电话集成

 

CTI 工具包

Zendesk Talk合作伙伴版可以让您访问我们的计算机电话集成（CTI）工具包，将您自己的电话解决方案直接集成到Zendesk Support嵌入式软电话，来电显示和历史记录，带有呼叫数据的票据和代理分配等等。

 

技术合作伙伴

立即开始使用70多种开箱即用的电话应用程序，这些应用程序直接插入Zendesk票务系统。